Emailing pour les voeux du nouvel an : une opportunité commerciale à ne pas rater

Bonjour,

Dans le cadre d’un nouveau projet, je vais créer une template email gratuite pour mes lecteurs, et spécifiquement dédiée à une clientèle B2B, afin de souhaiter les voeux de bonne année à son audience et avec style.

Je vous tiendrais au courant dès que cela sera en ligne, et vous proposerai mes services avec l’agence ZenEmail si vous avez des besoins un peu plus personnalisés.

Je vous souhaite de bonnes fêtes,

Cas : Sony utilise l’email marketing comme outil de gestion de crise, après 1 mois d’interruption

Vous avez sûrement entendu parler de l’attaque d’envergure menée par des cyber-pirates contre la plate-forme de jeux en ligne de Sony au niveau mondial. La plate-forme de la marque est en effet utilisée par les consoles Playstation mais aussi les ordinateurs PC, puisque Sony possède par exemple la licence Star Wars au niveau mondial en mmorpg via celle-ci, dénommée Sony Station. C’est donc une situation de crise pour la marque, qui a investi massivement dans l’industrie du jeu en ligne, et non sans succès.

Après un mois d’indisponibilité complète au niveau mondial (et encore ce n’est pas fini au Japon, qui lui sera remis en service plus tard, avec encore plus de renforcement de la sécurité), Sony a fini par sortir de son mutisme par cet email, que j’ai reçu ce matin.

Voici mon analyse de professionnel sur ce message :

Points positifs

  • L’entreprise exprime un réel regret pour l’incident, qui de plus ne dépend pas d’elle
  • Offre spéciale qui dédommage avec 15 jours d’abonnement gratuit
  • La structure du message est plutôt bien faite, l’équilibre texte / images et les incitations à l’action sont de qualité

Points négatifs

  • Le sujet (que vous ne voyez pas ici) est en anglais (pas terrible pour la France) et même en anglais, je le qualifierais de médiocre tant sur la sémantique que la traduction (Important Customer Notification: Au Royaume-Uni comme en Anglais international, on ne dit pas “Customer” comme aux Etats-Unis, mais “Client”…)
  • Les 3 premiers mots du message sont “Nous sommes heureux” alors que la firme a coupé un service sans le moindre préavis pour des millions de clients dans le monde pendant 1 mois : du point de vue communication, c’est un choix discutable
  • Il faut changer de mot de passe : Je n’ai pas essayé la procédure mais il serait intéressant de l’analyser, car en général elles sont fastidieuses avec ce service. De plus, on pourrait s’interroger si la compagnie n’aurait pas pu trouver une solution pour éviter ce désagrément
  • Le message convoie en lui-même une contre-vérité : “30 jours de jeu gratuit plus 15 jours par jour d’interruption”; alors même que l’interruption a duré 30 jours ! On fait donc vite le calcul : 30 + 30 = 60 jours et non 45 jours !
  • On explique au consommateur une heure au fuseau horaire Pacifique des Etats-Unis : manque de pertinence flagrant
  • Traduction francophone approximative (Si vous avez besoin d’un logiciel de jeu?)

En conclusion, je pense que les entreprises ont encore des progrès à faire dans la gestion de la relation client en ligne, en particulier en situation de crise. Même si il faut reconnaître un effort dans cet exemple.

Et vous, que pensez vous de la gestion du problème par cette entreprise ?

Sharing online content: Email and social leading (AOL/Nielsen)

Last month, AOL and Nielsen Online crossed their US data to release the following research : “Content is the fuel of the social web”, introducing many interesting findings.

1. Content sharing landscape

Here is the big picture:

  • 27 000 000 pieces of content are shared every day in the United States
  • 53% of time spent on the Internet is directly attributable to content consumption
  • 23% of social media messages include links to content
  • 60% of industry-specific content-sharing messages on social medias specifically mention a brand or product name

As you can see, brands play a key-role in content sharing. It’s also notable that most often shared content comes from a trusted source, and is perceived as an helpful information to other people.

2. Content sharing occurs everywhere

This data demonstrate that content sharing occurs where it is the easiest on a volume standpoint : forward button is indeed easy on email, social media and blogs are highly integrated together and generally provide easy share widgets.

3. Most popular channels to share content: Email (66%), Social medias (28%), Instant messages (4%)

Most probably, Social medias have a big growth potential in online sharing, but frontiers are thiner and thiner: Most Social medias include a message system very similar to email (Facebook, Twitter, LinkedIn, Viadeo, so on…) because among other reasons, one-to-one conversations are quite difficult in a public (world-wide) broadcast.

4. Pass-along and link-back content

Findings show that because some shared content is linked to while some is embedded, marketers have two tactics for exploiting the behavior of content sharing – one for each:

* Pass-Along: Since 36% of content shared on social platforms is embedded, marketers should ensure their message is part of the content that’s being passed along (e.g., branded entertainment).
* Link-Back: Since 60% of content shared on social platforms includes a link to an external site, marketers’ messages should “be there” when users link back to engage with that piece of content on the external site (e.g., display advertising).

Both approaches allow brands to capitalize on the mainstream behavior of content sharing across the social Web.

5. Content sharing is a growing trend, especially with women and industry-specific messages

53% of time spent on the Internet for content consumption is a big data. I wouldn’t have expected it to be so high. The study also reveals that content sharing occurs nearly twice more on industry-specific topics than general ones: Tech, Automobile, so on… Different goals are outlined : Information, Commentary, Marketing, Amusement… Also interesting to note that women states they share more today than 2/3 years ago – compared to men.

6. End notes

Whereas Social media gurus and others are quick to predict email and email marketing’s death, the old channel still resists and will resist -adapting and becoming more portable-, like I explained in depth before here, in 2009 (in french).

Finally, here is the research summary.