Comment le retail peut aller à l’encontre de l’expérience client ? (3 étapes)

Depuis quelques années je constate des tendances lourdes, qui sont assez choquantes pour l’expérience omnicanale dans une ville à population dense. Je vais en lister quelques unes.

  1. Plus proche c’est mieux

Globalement ce n’est pas faux, sauf que un petit CA reste un petit CA, qui plus est si tout sauf quelques produits du merchanding sont carrément 30% plus cher que la concurrence. D’ou un positionnement sandwich avéré, qui n’est je pense pas rentable ou vaguement.

2. Plus gros c’est mieux

Dans la même logique, plus gros peut être mieux, sauf si ladidte cible connaît les prix en province. Pas de composition sur la baguette (c’est fait avec quoi?), des prix encore plus chers qu’une unité de marché (qui a dit un cassoulet en conserve de 200g à 3€?). Sans parler des employés qui tirent un peu langue. Pas étonnant, ils travaillent depuis déja 10 heures quand on y va le soir, ils sont crevés.

3. Le digital est vaguement accessoire

Dans cet effort de monopolisation locale, le digital est carrément mis de côté. De ce côté tous les commerçants d’enseigne nationale ont des cartes de fidélité qui sont potentiellement des leviers d’engagement, mais jamais utilisés. C’est pourtant une mine d’or, si elle est tactiquement utilisée avec parcimonie et permission marketing.

Dans ces 3 étapes tout va à l’encontre de l’expérience client dans une logique de monopolisation de la distribution. Est-il possible d’optimiser l’expérience client ? Oui et au moins 3 fois oui !